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消費者需注意 家居網購六大雷區碰不得
2011-05-23 10:00   本站原創

  (中國電子商務研究中心訊)網絡時代,現今人們越來越離不開網絡,其快速性,便捷性,很是受當下年輕人的追捧。尤其是現在網購的盛行。不過3月15日,中消協發布了“謹慎購買特殊產品”的提示,直指網購家居產品更容易遭遇售后和維權無解問題。網購家居產品應該如何避開雷區?消費者又該如何防范?請看專家支招。

  雷區1:遭遇三無產品

  【現象】目前購物網站很多,并非每個都規范,所以不能排除買到三無家居產品(缺少生產日期、許可證號、中文產品說明書等必須包含的信息的產品)的可能。

  【說法】“網絡購物雖然便捷,但也存在風險。”中國消費者協會消費指導部副主任張德志表示,一般來說大型交易平臺都要求商家具備一定的資質,但實際上商家還是魚龍混雜,在網絡交易中,消費者又很難看到具體的信息,也無從辨別真偽。

  【防范措施】上比較正規的購物網站,搜索相關商品,找到喜歡的款式后,再對商戶進行篩選。同時可要求商家盡可能提供清晰的細節圖片。如果賣家不能滿足,最好不要選擇。另外,要挑選信譽度高、買家評價好的網店;若商家有實體店,最好去實體店看看相關樣品;此外,選擇第三方支付平臺,相對有保障。萬一發生質量糾紛或售后問題也可以找網站維護自己的權益。

  雷區2:貨不對板取證難

  【現象】中消協方面表示,“材質不符,工藝有很大差異,導致家具完全貨不對板”是消費者經常遇到的四大問題之一。在網上購買過多件家具的網友yingying表示,自己就遇到過貨不對板的情況:“沒想到衣柜門的拉手那么小;還有家具的一些拐角處,粘的不是很牢靠;抽屜的軌道第一次安裝失敗了,再次安裝就變形了。”但這些問題在圖片中無法顯示,賣家又是外地的,嫌麻煩的她自己為“貨不對板”買了單。其實yingying遇到的只是表面問題,張德志表示,很多消費者網購遭遇過材質的“偷天換日”。

  【說法】在實體店中購物消費者不僅可以看到實物,還可以拿到樣板做對比。但在網絡銷售中,這部分環節被省略,這也是消費者經常遭遇維權困難的原因。

  【防范措施】除了選擇可靠的交易平臺和商家外,消費者在購買時要詳細了解產品信息,并保留聊天記錄、相關圖片等信息,以備出現問題時維權。此外,記者通過咨詢在網上銷售的部分品牌旗艦店發現,有些商店可以提供樣板,但需要買家自己支付快遞費用。為了更好地維護權益,建議消費者在大宗消費前先購買樣板或樣品,待對材質做出詳細判斷后再做決定。網友yingying則建議大家在下單前多與商家溝通,讓其多提供圖片和產品信息,此外她認為一分錢一分貨,在選擇時貨比三家,相對更有保障。

  雷區3:環保性能缺保障

  【現象】家具買回家之后,不少網友對于是否環保的判斷取決于“是否有味”。“沒什么味兒”通常就算作環保達標。不少商家雖然也以“綠色環保”為宣傳特點,但關于產品到底符合哪些環保標準,達到哪個環保級別,并沒有明確的說明。

  【說法】國家對于產品的環保有強制標準。

  張德志表示,如果是建筑裝飾材料和家具,可按照《室內裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量》(GB18580-2001)和《室內裝飾裝修材料木家具中有害物質限量》(GB18584-2001)兩個強制性國標來執行。據記者了解,若是購買一些軟體家具或目前尚沒有國標制約的產品,則可能遭遇檢測無門的局面,也就無法追究商家責任。

  【防范措施】如果商家有關于環保的更高級別承諾,消費者應注意留存相關資料和證據。

  雷區4:運輸還得多花錢

  【現象】記者調查發現,北京廠家或在北京有流通渠道的家具廠商大多提供送貨上門服務,但不少外地的店鋪會明確告知購買者,家具運到北京之后,只能到達物流運輸的中轉站,須消費者自己取貨或者另付費運輸至家中。這個環節也讓一些消費者不滿。

  【說法】張德志表示,貨物到家后,若發現破損磕碰等問題,消費者在驗收時有權提出異議或拒收。賣家作為第一責任人,如在運輸過程中發生磕碰等情況應由其與運輸商進行溝通。此外,正常情況下約定送貨都是“送貨上門、安裝完畢、擺放到位”。如果沒有特殊約定可按照“送貨上門”來理解。但如果商家提前告知,消費者就得自行協商運輸費用。

  【防范措施】在購買之時就約好送貨地點,讓物流公司運送到家,則需與其確定是否額外收取吊裝費(從窗戶將家具吊裝到家)、上樓費(需爬樓梯運送家具)等,并保留相關憑證。

  雷區5:安裝售后缺保障

  【現象】記者在網上搜索發現,不少家具品牌并不包含安裝服務。一家店鋪店員告訴記者:“我們有詳細的安裝說明書,安裝起來很方便。”網購了家具并自己安裝的“yingying”卻連連說:“自己安裝太費勁了。”她跟朋友為了安裝衣柜整整花了半天時間。

  其實,困擾消費者的不止是不提供安裝服務,還包括整個售后環節。一家品牌櫥柜商就在自家店鋪的“買者須知”里告知:“一些沒有經銷商的城市,不承擔產品的保修,買者需要自己在提貨和安裝完畢后進行詳細的驗收。”

  【說法】張德志建議消費者在購買時就與商家約定安裝和售后服務。如果廠家不負責安裝,則需考慮自己是否有安裝能力或自己聯系工人來安裝。若是第三方來提供安裝服務,也不用擔心出現責權不分的情況。一位專門提供安裝服務的網絡客服員告訴記者,消費者可以在驗收時確認產品有無問題;若驗收時沒有問題,安裝出現問題可直接按照安裝合同找安裝工人。

  至于在“沒有經銷商的城市不承擔保修”的說法,張德志表示若產品本身并沒有質量問題,而雙方通過這個條款進行了明確的約定,消費者若購買就表示認可。商家并不存在過錯,但商品若在使用過程中出現問題,可以與商家協商,看是否可由商家提供一定的有償服務。

  【防范措施】消費者在網上購買需要安裝、對保修和維護要求較高的家居產品時,要注意詢問銷售商的相關服務能力,對銷售商提供的信息通過致電廠家等方式確認。必要時要保留銷售商提出擔保或承諾的郵件,截圖或聊天記錄,并索要正規發票、保修卡等有效憑證。

  雷區6:色差較大誰說了算

  【現象】“由于光線、顯示器參數、板材批次不同等因素影響,收到的實物顏色與圖片會有差別,請以實物為準。

  色差不得作為退款理由”“色差為正常現象”等話語不時出現在一些店鋪“買者須知”的告示欄中。出現色差到底以誰為準?

  【說法】張德志表示,對于家具地板這些木制品來說,出現色差也算正常。如果不是質量問題,純粹因為色差問題而導致的糾紛解決起來很難,消費者因此而提出的主張也很難得到支持。

  【防范措施】記者從某品牌木門的網絡銷售客服人員處了解到,雖然網上銷售的產品與店面銷售的產品色板相同,消費者若擔心色差問題,可以到實體店先看好色板后再在網絡上下單。

  警惕商家的虛假承諾

  中消協提示,消費者要警惕商家的一些承諾。有的網店給消費者一些模糊或有歧義的承諾。如承諾“若本店家具經兩次維修仍不能正常使用的將給予更換”。可遇到問題時,賣家卻說兩次維修指的是維修部位在同一部位。

  另外,家具是一種特殊的使用年限較長的商品,有些網店承諾“7天無理由免費退換貨”,可除非質量特別差的家具,否則7天內根本不會有質量問題。就算真的7天內消費者找賣家退換貨時,由于沒有實質的憑證,賣家也會推脫責任。即使退換,也會將相關的費用算在消費者身上,而并非免費。

  部分產品不宜網購

  1、玻璃為主材的家具、建材等,運送途中容易出現破損,不易追究原因。而且一些大型的產品價格昂貴,配件多,安裝復雜,網購風險高。

  2、瓷磚、地板體積大,運費高,容易損壞,且用量無法精確計算,補、退比較麻煩,容易出現色差。

  3、陶瓷、衛浴、漆面家具等,分量重,體積大,容易損壞,如果沒有外包裝或外包裝不能保障產品安全,釉面容易被剮壞而影響美觀,而退換起來又需要花費較多的物流費用等。

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